KANO模型由东京理工大学教授狩野纪昭于 1979年提出，其起源受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发。www.yingraowx.com

    狩野纪昭教授和他的同事 Fuo Takahashi于 1979年 10月发表了《质量的保健因素和激励因素》一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域。

    并于 1982年日本质量管理大会第 12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》的研究报告，该论文于 1984年 1月 18日正式发表在日本质量管理学会的杂志《质量》总第 14期上，标志着狩野模式（Kano del）的确立和魅力质量理论的成熟。

    在当时的日本，提高产品和企业服务是一个难题，而 KANO模型的提出有效地解决了这个问题。

    它以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

    狩野纪昭教授首次提出满意度的二维模式，构建出 KANO模型。

    消费者的满意度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际（感知）效果之间的比较，当实际效果与事前期待相符合时感到满意，超过则很满意，未能达到则不满意或很不满意。

    实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。

    KANO模型将产品服务的质量特性分为五类：基本（必备）型需求、期望（意愿）型需求、兴奋（魅力）型需求、无差异型需求、反向（逆向）型需求。

    前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

    对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，顾客充其量达到满意，不会有更多好感，但稍有疏忽未达到期望，顾客满意将一落千丈；

    期望型需求与用户满意度成正比，满足越多，满意度越高；

    兴奋型需求能给用户带来惊喜，提升用户满意度。

    无差异型需求对用户满意度无影响，反向型需求则会降低用户满意度。

    KANO模型的定义与内涵

    KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

    该模型将产品服务的质量特性分为五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求和反向型需求。

    一、基本型需求

    基本型需求也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

    当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客也可能不会表现出满意。

    对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。

    不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。

    例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；

    反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。

    二、期望型需求

    期望型需求，又称意愿型需求，此类需求与用户满意度成正比，满足用户期望型需求越多，用户满意度越高。

    期望型的需求满足用户的类型越多，用户就会逐步的提升对产品的满意度，但满足用户的越少，也会成比例的影响到用户的满意度。

    酒店行业中，早于承诺的时间将餐送到客人房间属于期望型需求。

    客人在入住酒店时，通常会对酒店的服务有一定的期望。

    按时送餐是客人对酒店的基本要求，而早于承诺时间送餐则超出了客人的期望。

    当酒店能够满足客人的这一期望时，客人的满意度会显著提高。相反，如果酒店未能按时送餐，客人的满意度会下降。

    例如，一位商务客人在酒店预订了早餐，并要求在特定时间送到房间。

    如果酒店能够提前将早餐送到，客人可能会感到惊喜，并对酒店的服务留下深刻的印象。

    这不仅会提高客人对此次住宿的满意度，还可能增加客人再次选择该酒店的可能性。

    而如果酒店未能按时送餐，客人可能会因为耽误了行程而感到不满，甚至可能会向酒店投诉。

    这种需求的满足程度直接影响着客人的满意度，因此酒店需要尽力满足客人的期望型需求，以提高客人的满意度和忠诚度。

    三、兴奋型需求

    兴奋型需求，又称魅力型需求，此类需求指用户在开始不会有过多的期望，但是如果能够满足用户，便